《斯坦福社会创新评论》(Stanford Social Innovation Review)最近的一项调查证实了一个令人惊讶的事实:在一个客户反馈在盈利性世界无处不在的时代，社会创新领域的实施者和捐赠者都在努力系统地了解他们寻求帮助的对象——非营利客户——的偏好和体验。
可以肯定的是，社会创新者希望了解客户的需求。调查发现，在1986名受访者中，88%的人表示，“收集反馈”是他们衡量影响的优先事项之一。但只有13%的人将其作为改善服务的主要见解来源;三分之二的受访者表示，缺乏工作人员能力和资源是实施反馈系统的主要障碍。
这些数字表明，主要问题不是缺乏意愿，而是缺乏可行性。这在一定程度上可能是由于我们在工作中观察到的一个趋势:资助者传统上不愿意为收集反馈的方法付费。此外，客户反馈历来被非营利测量界嘲笑为“软测量”，尤其是与第三方进行的随机对照试验相比。
然而现在，在以人为本的设计时代，客户反馈正成为衡量结果的正确和聪明的补充。这启发了威廉和弗洛拉·休利特基金会与比尔和梅琳达·盖茨基金会、詹姆斯·欧文基金会和许多其他资助人联合成立了一个名为“共享洞察力基金”(我们中的费伊担任该组织的联合主席)的资助合作组织，创造出一些工具，使倾听终端用户的声音变得简单和负担得起。这在非营利领域尤其重要，因为服务和产品的接受者通常不能用他们的钱包投票。
阅读全文客户反馈工具费伊·特沃斯基和弗雷德·赖希赫德在《哈佛商业评论》上发表的文章。
